近期，央視315晚會(huì)揭露了啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)存在的多項(xiàng)服務(wù)亂象，引發(fā)了廣泛關(guān)注。據(jù)報(bào)道，該平臺(tái)存在工程師虛報(bào)價(jià)格、過(guò)度維修、高額抽傭以及快速上崗等問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。
值得注意的是，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)并非首次被曝光存在問(wèn)題。去年315期間，已有媒體指出該平臺(tái)的諸多不足。然而，面對(duì)今年的再次點(diǎn)名，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)迅速作出反應(yīng)，不僅公開(kāi)道歉，還承諾將進(jìn)行全面整改。
為了兌現(xiàn)承諾，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)近日在其官方微博上發(fā)布了《關(guān)于服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整及整改方案的公示》。據(jù)公示內(nèi)容顯示，自3月15日起，該平臺(tái)已全面啟動(dòng)問(wèn)題排查及優(yōu)化整改工作，旨在從根本上解決存在的問(wèn)題。
在整改措施方面，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)已經(jīng)對(duì)價(jià)格展示頁(yè)面進(jìn)行了優(yōu)化，并上線(xiàn)了“問(wèn)問(wèn)DeepSeek”AI幫忙問(wèn)價(jià)功能，以提供更加透明、合理的價(jià)格信息。同時(shí)，該平臺(tái)還完成了在庫(kù)配件及供應(yīng)渠道的自檢自查工作，對(duì)無(wú)認(rèn)證標(biāo)識(shí)的強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品進(jìn)行了退貨處理，確保配件質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)還完成了服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整方案的設(shè)計(jì)及征求意見(jiàn)工作，目前正處于落地執(zhí)行前的沖刺階段。為了確保方案的順利實(shí)施，該平臺(tái)現(xiàn)將兩項(xiàng)方案的主要內(nèi)容予以公示，廣泛征求用戶(hù)意見(jiàn)。
在服務(wù)流程優(yōu)化方面，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)要求平臺(tái)工程師在檢測(cè)維修過(guò)程中，必須通過(guò)拍照、錄像等方式記錄關(guān)鍵步驟，確保服務(wù)過(guò)程公開(kāi)透明、真實(shí)可溯、可被監(jiān)督。所有檢測(cè)報(bào)告與維修記錄將實(shí)時(shí)同步至用戶(hù)端，由用戶(hù)確認(rèn)驗(yàn)收后方可完成服務(wù)，這一舉措將有效防范“小病大修”等現(xiàn)象的發(fā)生，保障用戶(hù)的合法權(quán)益。
同時(shí)，該平臺(tái)還明確了平臺(tái)工程師對(duì)“非機(jī)器故障類(lèi)服務(wù)”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)機(jī)器無(wú)法正常工作，經(jīng)平臺(tái)工程師上門(mén)檢查并排除機(jī)器故障問(wèn)題后，對(duì)于“非機(jī)器故障類(lèi)服務(wù)”，平臺(tái)工程師將不得收取機(jī)器維修費(fèi)，只能收取上門(mén)費(fèi)與檢測(cè)費(fèi)。這一規(guī)定旨在規(guī)范平臺(tái)工程師的服務(wù)行為，防范“無(wú)病也修”等不當(dāng)行為的發(fā)生，進(jìn)一步維護(hù)用戶(hù)的權(quán)益。
