近期，惠普公司推出了一項針對客戶支持服務的新策略，該策略在德國、英國、愛爾蘭、法國及意大利等歐洲國家率先實施，并有可能進一步推廣至其他地區。
根據報道，當客戶撥打惠普的客服熱線時，將不再立即獲得服務，而是需要等待至少15分鐘。在此期間，客戶會多次聽到自動語音提示，分別在等待5分鐘、10分鐘和13分鐘時重復播放。語音內容大致為：“請注意，目前我們的客服熱線正面臨較長的等待時間，對此造成的不便我們深表歉意。預計下一個客服代表將在大約15分鐘后為您服務。”
這一策略的核心目的，在于鼓勵客戶更多地使用惠普的在線支持平臺等自助服務渠道。惠普方面認為，通過這種方式，不僅可以有效降低公司的人力成本，還能提高問題解決的效率。
然而，這一措施在惠普內部也引發了一些爭議。據一位惠普歐洲業務部門的內部員工透露，許多員工對這項決定表示不滿，認為它可能會對客戶體驗造成不利影響。對此，惠普方面表示，他們將密切關注客戶的反饋，并計劃每周對客戶的反應進行評估。
盡管存在內部爭議，但惠普方面似乎對這一策略充滿信心。他們認為，通過引導客戶使用自助服務，不僅能夠提升服務效率，還能在一定程度上優化客戶的使用習慣，實現雙贏的局面。
