近日，電商領域再度迎來重大調整，快手電商正式對外宣布，將廢止其平臺上的“退款不退貨”服務。這一決策源自平臺業務內容的全面考量與優化，旨在為用戶提供更為完善的購物體驗。
據悉，快手電商已在官方公告中明確，自12月2日起，將正式終止向商家提供“退款不退貨服務”。商家可在該日期前主動解約，若到期未解約，平臺將自動終止合約。對于已存在的訂單，系統將依據原有配置繼續執行，確保消費者與商家的權益不受影響。
回顧電商行業的發展歷程，“僅退款”這一服務曾被視為改善消費體驗的重要舉措。該服務最早由京東自營在2014年推出，隨后被各大電商平臺紛紛效仿。2021年，拼多多也推出了類似服務，進一步推動了這一趨勢。2023年末至2024年初，抖音、淘寶、京東等平臺相繼跟進，使得“僅退款”幾乎成為電商行業的標配。
然而，隨著“僅退款”服務的普及，其爭議性也日益凸顯。部分消費者開始濫用這一權利，導致商家利益受損，投訴與訴訟案件頻發。據新華財經及電訴寶數據顯示，2024年上半年，電商平臺退款問題在全國網絡消費投訴中的占比高達28.49%，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”問題。這一現象無疑給電商平臺的運營帶來了巨大挑戰。
在此背景下，快手電商選擇廢止“退款不退貨”服務，或許正是為了平衡消費者與商家之間的權益，減少糾紛與投訴。同時，這一決策也可能與快手電商近期的業績表現有關。根據快手科技發布的2024年第三季度業績報告，雖然總營收同比增長11.4%至311億元，但電商業務的增速已出現明顯放緩。從今年第二季度開始，快手電商GMV的同比增速降至15%左右，遠低于過去多個季度的表現。
面對電商增速放緩的困境，快手電商或許希望通過廢止“退款不退貨”服務來“討好”商家，提升商家滿意度與忠誠度。畢竟，在電商平臺的生態中，商家是不可或缺的一環。只有確保商家的利益得到保障，才能吸引更多優質商家入駐，從而推動平臺持續發展。
值得注意的是，今年二季度阿里巴巴旗下的淘天集團也遭遇了收入負增長的問題。為了安撫商家情緒，淘天集團也弱化了對于絕對低價的追求，并調整了“僅退款”政策。這一系列舉措表明，電商平臺正在逐步調整其服務策略，以更好地適應市場變化與消費者需求。
不過，盡管快手電商廢止了“退款不退貨”服務，但平臺仍將繼續探索更為完善的服務產品，以滿足消費者與商家的多元化需求。在未來，隨著電商行業的不斷發展與變革，我們有理由相信，電商平臺將推出更多創新性的服務舉措，為消費者與商家創造更加美好的購物環境。
