修理一個電視遙控器，居然花了1776元。近日有消費者反映，家中老人通過網(wǎng)絡(luò)平臺“啄木鳥家庭維修”聯(lián)系維修師上門服務(wù)，卻遭遇“維修刺客”。經(jīng)媒體曝光后，平臺表示，已判定維修師全責(zé)，除扣上門費、檢測費及遙控器更換費用外，將退還給消費者1376元。
有人說，走過最冤的路，是“維修刺客”的套路。還沒開展服務(wù)，先收“上門費”；維修抽油煙機花了1500元；給空調(diào)加個制冷劑花了2000多元；疏通個馬桶收費500元……由于消費者對家電維修“內(nèi)幕”知之甚少，不是遭遇“虛構(gòu)故障”“巧立名目”，就是遭遇“小病大修”“坐地起價”。
消費者苦家電“維修刺客”久矣。《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類消費投訴中位居榜首，其中家用電子電器類投訴15.8萬件，占全部投訴量的11.9%，居各類商品投訴量的第一位。小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費者投訴最集中的問題。這些亂象，“背刺”消費者錢包，侵害消費者合法權(quán)益，也破壞了行業(yè)健康生態(tài)。
家電維修何以“刺客”頻出？首先是行業(yè)門檻低。許多家電品牌出于成本考慮，大多將維修服務(wù)進行外包。這些外包企業(yè)的人員素質(zhì)良莠不齊，加上缺乏有效監(jiān)管，往往任性而為。尤其是如今家電維修日漸互聯(lián)網(wǎng)化，但平臺對家電維修人員的管理和審查不到位，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中。家電維修的糾紛，舉證難，維權(quán)成本高，消費者往往自認(rèn)倒霉，給了不良商家可乘之機。其次，法律法規(guī)不夠完善健全。現(xiàn)行《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》是2012年頒布的，隨著時間推移，一些規(guī)定顯得較為寬泛，對近年出現(xiàn)的新情況如網(wǎng)絡(luò)平臺的責(zé)任等尚未作出具體規(guī)定，因此亟待進行“修補”。
家電售后服務(wù)關(guān)系到千家萬戶，不容小覷。拿住“維修刺客”，需要“內(nèi)外兼修”。一方面，加強內(nèi)部管理，家電企業(yè)要改變“輕售后”的市場邏輯，加強對外包企業(yè)的監(jiān)管，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，通過提供更加完善、規(guī)范的售后服務(wù)，獲得持久競爭力；家電維修平臺要加強對入駐商家的把關(guān)和審核，確保價格的透明化和合理性，對違規(guī)行為嚴(yán)加處罰。另一方面，加強外部監(jiān)管，對現(xiàn)行法律法規(guī)進行查漏補缺、修訂完善；監(jiān)管部門緊密協(xié)作，加大對無照經(jīng)營、虛假宣傳、高價收費等違法行為的打擊。多管齊下，讓“維修刺客”無處遁形，讓消費者不再當(dāng)“大冤種”。
