近期，消費(fèi)者對(duì)于在電商平臺(tái)上購(gòu)買的大品牌家電產(chǎn)品的售后服務(wù)問題再次引起關(guān)注。一位來自廣州的消費(fèi)者，路先生（為保護(hù)隱私使用化名），在京東松下洗衣機(jī)自營(yíng)旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值3970元的松下N1K7全自動(dòng)洗衣機(jī)，卻遭遇了令人不滿的售后經(jīng)歷。
據(jù)路先生反映，洗衣機(jī)在購(gòu)買后僅僅使用了不到十天，就出現(xiàn)了滾筒觸壁的問題，導(dǎo)致洗衣機(jī)在工作時(shí)劇烈晃動(dòng)，嚴(yán)重影響了正常使用。面對(duì)這一明顯的質(zhì)量問題，路先生立即聯(lián)系了松下售后，希望得到一個(gè)合理的解決方案。
然而，松下的售后處理流程卻讓消費(fèi)者感到十分無奈。售后人員表示，需要派遣松下自家的工程師上門進(jìn)行檢測(cè)，并且只接受工程師提供的“檢測(cè)證明”作為處理依據(jù)。當(dāng)路先生提出是否可以使用第三方檢測(cè)報(bào)告時(shí)，遭到了售后的明確拒絕，理由是只有松下的專家才能真正了解機(jī)器的問題。
松下工程師上門檢測(cè)后，竟然聲稱這種問題在該機(jī)型中是普遍存在的，但拒絕開具任何書面證明。更令人驚訝的是，工程師甚至表示“我的話就是鑒定結(jié)果”，這種態(tài)度無疑讓消費(fèi)者對(duì)松下的售后服務(wù)產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑。
在工程師拒絕提供書面證明的情況下，松下售后也拒絕為路先生提供任何解決方案，只是簡(jiǎn)單地表示“工程師說機(jī)器沒問題，我們就不管”。路先生為了證明洗衣機(jī)確實(shí)存在問題，嘗試提供故障視頻作為證據(jù)，但售后仍然態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持只看內(nèi)部工程師的證明。
無奈之下，路先生只好向京東客服求助。然而，京東客服的處理方式也并未讓消費(fèi)者感到滿意。京東客服同樣要求松下出具檢測(cè)證明，并告知路先生如果希望通過第三方檢測(cè)來維權(quán)，需要自行走法律程序，京東不予干涉。這種處理方式讓路先生感到十分失望，認(rèn)為這完全是“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的行為。
在多次與松下和京東溝通無果后，路先生表示要求退貨，并建議京東下架這款存在問題的洗衣機(jī)機(jī)型。為了了解此事的最新進(jìn)展，媒體也聯(lián)系了松下售后客服。客服表示路先生的維修記錄已經(jīng)由專員跟進(jìn)，但截至發(fā)稿時(shí)，消費(fèi)者仍未收到任何進(jìn)一步的回復(fù)。
此次事件再次提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)，除了關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格外，還需要特別注意售后服務(wù)的質(zhì)量和承諾。對(duì)于電商平臺(tái)來說，如何更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，也是值得深思的問題。
