近期，新華社“新華時評”欄目發表評論文章，直擊智能客服服務中的諸多痛點，指出這一本應便捷解決問題的渠道，卻時常成為了新的困擾源。
文章揭示，當前智能客服普遍存在的問題包括回答與提問不匹配、溝通障礙重重，以及轉接人工服務過程繁瑣復雜。消費者在經過一系列曲折的嘗試后，好不容易接通人工客服，卻往往還需面對排隊等待，這無疑大大降低了溝通效率，極大地損害了消費體驗。
新華社引用數據進一步說明問題嚴重性。上海市市場監管局在“五一”假期期間公布的投訴舉報受理情況顯示，超過五成的假日消費投訴涉及經營者售后服務品質及消費履約問題，其中智能客服不暢、人工客服電話無法接通等問題尤為突出。市場監管總局的數據也顯示，電商售后服務領域關于智能客服的投訴量在2024年同比增長了56.3%。
針對這一現狀，文章強調，中辦、國辦印發的《提振消費專項行動方案》明確提出，要優化消費環境以增強消費意愿，并針對制約消費的突出矛盾問題提出解決方案。這意味著企業商家必須樹立以消費者為中心的服務理念，從根本上解決轉接人工服務難的問題，將真誠服務客戶落到實處，而非設置障礙，更不能以智能客服為幌子敷衍消費者。
文章進一步指出，解決轉接人工服務難題的當務之急在于優化接入流程、提升人工客服應答率。具體而言，應明確人工服務的接入方式，簡化接入步驟，尤其是為老年人、殘障人士等特殊群體提供“一鍵轉接人工服務”等便捷功能。同時，企業需合理安排智能客服與人工客服的比例，確保及時響應消費者需求。還需明確智能客服與人工客服的職責界限，以提升服務效能。
